Voo atrasado? Bagagem extraviada? Saiba quais são os direitos do passageiro

A pontualidade dos voos está sempre sujeita a muitos fatores. De acidentes a condições climáticas desfavoráveis e até falhas técnicas, os imprevistos podem atrapalhar a rotina dos passageiros, por isso devem sempre ser informados.

Além disso, há diversas medidas a serem tomadas pela empresa para compensar os clientes que ficam lotando os saguões dos aeroportos esperando para voar.

Outro problema recorrente na aviação é ter a mala extraviada. Esperar a  bagagem na esteira e ainda sair sem ela é frustrante, mas também existem soluções e até indenizações para ressarcir o prejuízo e o mal-estar causados.

Estar ciente dos direitos dos passageiros colabora para ações mais rápidas e certeiras, visto que o cliente pode exigir medidas das empresas.

O que diz a ANAC sobre atrasos e cancelamentos

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece que o cliente deve ser ressarcido em caso de cancelamento ou atraso e até receber hospedagem, alimentação e meios de se comunicar.

Para que isso se dê de maneira eficaz, a empresa deve comunicar o atraso e atualizar o cliente sobre a previsão de voos a cada 30 minutos.

Além disso, o passageiro prejudicado pelo atraso tem direito a prioridade no próximo embarque para o mesmo destino, podendo ser direcionado para outra companhia, sem custos.

O que acontece quando houver atraso ou cancelamento?

Além de oferecer a realocação em outro voo, o reembolso integral ou a execução do transporte por outra modalidade, em caso de cancelamento ou atraso superior a 4 horas, a empresa também deve disponibilizar aos clientes:

• Internet e telefone a partir de 1 hora de atraso;
• Alimentação a partir de 2 horas, podendo ser por meio de voucher;
• Hospedagem a partir de 4 horas de atraso, e em caso de pernoite no aeroporto, com transporte de ida e volta;
• Hospedagem ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae), independentemente da necessidade de pernoite no aeroporto.

E nos casos de bagagem extraviada?

O passageiro deve informar o extravio da mala à companhia aérea assim que perceber que ela não chegou ao destino. Se localizada a bagagem, ela será devolvida ao cliente no endereço informado. 

A empresa tem um prazo de 7 dias para fazer isso, em caso de voos domésticos, e de até 21 dias, em voos internacionais.

Se a bagagem não for devolvida nesse prazo, o passageiro deve ser indenizado. Há um valor-limite para a indenização, por isso é importante fazer uma declaração do valor transportado.

O cliente também tem direito a receber uma quantia para gastos emergenciais enquanto estiver fora do domicílio e sem a sua bagagem.

Reembolso

O reembolso integral ocorrerá quando:

• O atraso do voo for superior a 4 horas;
• Cancelamento do voo;
• O embarque é negado mesmo quando o cliente cumpre as exigências.

No caso de um pacote de viagem cancelado pela agência turística, existe a obrigação de ressarcimento e também a possibilidade de compensação de possíveis prejuízos financeiros e danos morais.

Onde e como reclamar

Caso a companhia ou agência não cumpra alguma das obrigações legais, é possível reclamar na plataforma “Consumidor”, do governo federal. A Anac será informada e ficará responsável por analisar o caso.

Se o passageiro foi prejudicado gravemente – perdeu um evento importante por conta do atraso ou cancelamento do voo, por exemplo –, ele pode solicitar uma indenização, por meio do Procon.