Como você atende seus clientes?
Hoje quero falar um pouco aos comerciantes, empresários, profissionais liberais e vendedores sobre atendimento ao cliente. Quanto seu atendimento ao cliente é bom? Após esforço e investimento para conseguir um cliente, você consegue mantê-lo fiel?
Todos os dias em todos os lugares do mundo, empresas e profissionais perdem clientes por causa de mau atendimento. Além de perder seu cliente, existem dados estatísticos que mostram que uma pessoa insatisfeita relata o fato a um número de pessoas 20 vezes maior do que um cliente satisfeito!
Existem alguns pecados que são cometidos quando o tema é atendimento. Vou relatar alguns deles e provavelmente você já deve ter passado por isso:
° Colocar o dinheiro ou lucro à frente das pessoas: Quantas vezes você foi atendido por alguém que só pensava no seu dinheiro e deixou de lado as suas reais necessidades?
° Vaidade gerada pelo sucesso: Existem pessoas que alcançam um patamar alto nas suas profissões, são reconhecidas, e desde então acham que estão acima de tudo e de todos. Perdem a humildade e passam a tratar com desdém seus clientes.
° Equipes com problemas de hierarquia: Quando a sua solicitação passa por vários departamentos e um joga a culpa no outro. Isso não é trabalho meu Foi falha do cadastro etc.
° Não escutar o cliente: Aquele atendente de telefone que não deixa você concluir seu raciocínio e já vai adiantando respostas e procedimentos.
° Prometer e não cumprir, ou pior, mentir: Na hora da compra tudo é lindo e maravilhoso, tudo acontece, mas após o contrato assinado, o cheque preenchido o cliente passa a viver momentos de angústia e terror.
Agora seguem alguns conselhos de como atender bem e manter seu cliente satisfeito:
° Faça o cliente sentir-se importante: Lembre-se que ele é o seu maior bem. Você está ali para servi-lo e a sua excelência no atendimento vai te gerar lucros.
° O atendimento normal não é mais aceitável: Inove, dê algo a mais. Surpreenda com algo diferente. Mostre que você é diferente dos outros e faça seu cliente se apaixonar por você.
° Desenvolva a arte de ouvir: Ficou para trás o tempo que para se vender algo o mais importante era falar. Hoje em dia as pessoas querem ser ouvidas. Geralmente as pessoas já sabem o que querem, então ouça para poder entender e servir. Principalmente se estivermos falando de pós- venda.
° Ouça o que não é dito: É muito comum o que está implícito, ser mais importante do que a fala.
° Demonstre que você está entrando em ação enquanto ouve: Quando seu cliente compartilha a sua necessidade ou faz uma reclamação, ele espera que você tenha uma atitude imediata diante daquela situação. Mostre para ele que você já começou a solucionar o problema dele.
Quando cometermos um erro no atendimento, teremos a chance de se aprimorar e com a prática dos bons hábitos ganharemos cada vez mais clientes e seremos úteis a um número cada vez maior de pessoas.